En pålitlig leverans i hundra fall av hundra är värd mer än en briljant i femtio. Räkna på vad ojämnheten kostat er

Det här är ett räkneexempel, formulerat efter ett mönster som gick igen hos flera erfarna beställare av kommunikationstjänster. De flesta beskrev pålitlighet som viktigare än enstaka lysande resultat, även om ingen av dem uttryckte det i siffror. Siffrorna nedan är ett sätt att göra resonemanget konkret, inte ett faktapåstående om vad andra betalar.

Säg att ni under ett år köper tjänster av en rådgivare eller byrå vid tjugo tillfällen, stora som små. Säg att leverantören är briljant i hälften av fallen, men missar leveranstider, kvalitet eller förståelse i den andra hälften. Ni har tio lyckade leveranser och tio som kostar extra tid att räta ut, förklara internt eller göra om.

Räkna vad tio missade leveranser kostar i praktiken. Varje missad leverans kräver, säg, en dags extra arbete från er sida för att hantera avvikelsen, förklara den uppåt i organisationen och bestämma nästa steg. Tio dagar om året, bara i städning efter ojämn leverans, är i praktiken två veckors heltidsarbete som aldrig syns i något avtal.

Jämför det med en rådgivare som aldrig är briljant på det sätt som ger rubriker, men som levererar precis det utlovade, i tid, tjugo gånger av tjugo. Ingen av leveranserna blir en snackis internt. Ingen av dem kostar er extra tid att städa upp efter.

Den obekväma slutsatsen är att den mindre spektakulära leverantören ofta är den mer lönsamma. Räknat i faktisk tid och faktiska pengar. Trots att den sällan känns lika imponerande i stunden som den briljanta enstaka leveransen gör.

Det är svårt att agera på den insikten, av ett psykologiskt skäl som är värt att känna till. Människor minns enstaka extrema händelser starkare än en lång rad av jämn, tillförlitlig leverans. En enda lysande kampanj minns hela ledningsgruppen i flera år. Tjugo helt okej men pålitliga leveranser i rad minns nästan ingen alls, trots att de kostat mindre extraarbete och gett mer förutsägbar effekt.

Det gör att organisationer systematiskt överskattar värdet av briljans och underskattar värdet av pålitlighet, när de väljer och behåller externa partners. Den mest minnesvärda leverantören vinner ofta nästa upphandling, även om den totala kostnaden, räknat i städtid och avvikelser, var högre än hos den mer stabila konkurrenten.

Det finns också ett personligt pris i det här för den som en gång försvarade valet av den briljanta men ojämna leverantören inför sin egen ledning. Varje ny avvikelse blir svårare att förklara bort utan att samtidigt behöva ompröva sitt eget tidigare omdöme. Många fortsätter därför hellre försvara ett dåligt val än att erkänna att det var fel, vilket förlänger den dyra perioden ytterligare ett år i taget.

Ju längre en ojämn leverantör får fortsätta, desto svårare blir det att byta. Interna processer, kontaktvägar och vanor byggs runt leverantören som redan finns, oavsett hur ojämn den är. Ett byte som hade kostat lite att göra efter det första dåliga året kostar betydligt mer efter det femte. Både i faktiskt bytesarbete och i förlorad tid som redan gått åt till att städa upp avvikelser under vägen.

Gör räkneexemplet på er egen leverantörslista. Räkna, för de senaste tjugo leveranserna från er viktigaste externa partner, hur många som gått exakt som utlovat, och hur många som krävt extra hantering från er sida. Sätt en uppskattad tidskostnad på varje avvikelse, och summera.

Jämför sedan den summan med hur ni faktiskt pratar om leverantören internt. Om ni beskriver dem som fantastiska trots en hög summa i städtid, är det ett tecken på att minnet av det briljanta har tagit över omdömet om det pålitliga. Det är värt att väga in nästa gång ni väljer vem ni ska lita på med nästa års viktigaste leveranser.

Gör den övningen innan nästa avtal förnyas automatiskt av gammal vana. Det är den naturliga tidpunkten att antingen bekräfta att relationen faktiskt är värd sitt pris, eller inse att ni länge betalat mer för glansen än för det som faktiskt levererades i tid.

Ett sådant beslut fattas bäst med siffror i handen, inte med minnet av det enda tillfället som fortfarande får hela ledningsgruppen att le.